10 самых популярных запросов гостей в ресторанах
И почему так важно для ресторана отнестись к ним внимательно?
На сегодняшний день всеядных людей, которые употребляют в пищу все продукты и без вопросов заказывают в ресторане блюдо из меню, практически не осталось. Один соблюдает диету, у второго аллергия на какой-то продукт, у третьего непереносимость лактозы или глютена, четвёртый решил отказаться от сахара, пятый – стать веганом, у шестого – постный день и так далее. Официанты, повара и рестораторы могут как угодно сетовать, но это уже данность. Сегодня 95% гостей перед заказом блюда досконально выпытывают состав блюд и многие просят внести в него какие-то изменения. Например, убрать из салата ненавистный лук, заменить коровье молоко в каше на растительное, а горячее подать без соуса и гарнира.
Казалось бы, давно пора привыкнуть и перестроиться, однако между рестораном и гостям продолжают вспыхивать нешуточные баталии. Одна из самых громких: история беременной девушки, которая пришла в стейк-хаус в компании и попросила стейк хорошей прожарке, так как в её положении с кровью нельзя, но официант, за ним управляющий и повар ресторана отказались. Скандал в соцсетях разразился нешуточный, хотя очевидно, что проблема не в беременной девушке, позиции владельца и не в качестве стейков, проблема – в устаревшем отношении персонала ресторана к индивидуальным запросам гостей. Устаревшем, потому что во всём мире основной гастрономический тренд – подстраиваться под гостей.
Казалось бы, давно пора привыкнуть и перестроиться, однако между рестораном и гостям продолжают вспыхивать нешуточные баталии. Одна из самых громких: история беременной девушки, которая пришла в стейк-хаус в компании и попросила стейк хорошей прожарке, так как в её положении с кровью нельзя, но официант, за ним управляющий и повар ресторана отказались. Скандал в соцсетях разразился нешуточный, хотя очевидно, что проблема не в беременной девушке, позиции владельца и не в качестве стейков, проблема – в устаревшем отношении персонала ресторана к индивидуальным запросам гостей. Устаревшем, потому что во всём мире основной гастрономический тренд – подстраиваться под гостей.
Два показательных примера на эту тему. Бренд-шеф одного из шикарнейших отелей на берегу Женевского озера Grand Hotel du Lac и шеф-повар мишленовского ресторана Les Saisons Томас Низер (Thomas Neeser) рассказал, что задача его команды угодить гостю с любыми предпочтениями в еде. При нас он готовился к банкету на 100 персон, из которых 48 прислали свои ограничения по тем или иным продуктам. И никаких возражений! Шеф-повар ресторана, который с 2011 каждый год получает 1* Michelin Guide и 16 баллов Gault & Millau Guide, а также входит в число Grandes Tables de Suisse без гонора и возмущений придумывал, как адаптировать меню под индивидуальные запросы гостей.
Второй пример – мишленовский ресторан Kaskis в финском городе Турку. Место настолько популярное, что столики забронированы на 3 месяца вперед, а каждый вечер разделен на 3 смены, чтобы поужинать смогли не 36 человек (столько мест в ресторане), а в 3 раза больше. Казалось бы этому мегавостребованному заведению нет нужды подстраиваться под гостей, но нет – любой индивидуальный запрос будет учтён, главное предупредить кухню за пару дней. Мне они приготовили веганский безглютеновый сет, который по своему виду практически не отличался от сета для всеядных гостей.
Второй пример – мишленовский ресторан Kaskis в финском городе Турку. Место настолько популярное, что столики забронированы на 3 месяца вперед, а каждый вечер разделен на 3 смены, чтобы поужинать смогли не 36 человек (столько мест в ресторане), а в 3 раза больше. Казалось бы этому мегавостребованному заведению нет нужды подстраиваться под гостей, но нет – любой индивидуальный запрос будет учтён, главное предупредить кухню за пару дней. Мне они приготовили веганский безглютеновый сет, который по своему виду практически не отличался от сета для всеядных гостей.
Ресторан Les Saisons (Grand Hotel du Lac, Швейцария)
Примеры наглядно демонстрируют мировой тренд – подстраиваться под индивидуальные запросы гостей. Можно возразить, что если гость предупреждает заранее, то это одно, а когда приходит и что-то требует – другое. Однако запросы гостей, как правило, довольно предсказуемы, поэтому задача шеф-повара предусмотреть такие варианты, которые подойдут всем. Понятно, что в меню могут быть авторские подачи, вносить изменения в которые никак нельзя, так как это полностью нарушит технологический процесс, сочетание ингредиентов и блюдо получится невкусным. Список этих позиций официант должен знать наизусть, как и тех, которые без проблем можно превратить в вегетарианские или веганские, безглютеновые, безлактозные и так далее.
Стоит ли ресторану подстраиваться под гостя?
Вопрос, разумеется, риторический, так как очевидно, что да. Людей, которые едят всё подряд, не интересуясь составом блюд, с каждым днём всё меньше. Если ресторан хочет выжить, то подстраиваться ему придётся. Понятно, что официант или повар могут обмануть гостя. Я слышала много бахвальных речей поваров, которые рассказывали, что положили вегану в еду сливочное масло, индуистам – говядину, мусульманам – свинину, вегетарианцам налили в суп куриный бульон, а попросившему кофе с молоком без лактозы добавили обычное. И ничего, гости съели или выпили принесённое и никто ничего не заметил. Так ли? Кто-то может заметить сразу и устроить скандал, кто-то заметить, но просто сделать вывод, что в этот ресторан он больше никогда не придёт. У меня, к примеру, своеобразная аллергия на молочные продукты – минут через 5-10 после съеденного или выпитого я начинаю чихать. Обычно я ничего не говорю официанту, но в эти рестораны больше никогда не хожу и никому их не советую, так как к запросам гостей персонал относится невнимательно.
Реакция на съеденное может проявится не сразу, а, скажем, на следующий день, но вероятность, что гость поймёт почему так, – очень велика. Не стоит забывать и про мгновенные реакции. Анафилактический шок наступает от нескольких секунд или минут до 5 часов от начала контакта с аллергеном. Так что если гость сообщает, что у него аллергия или непереносимость, официанту и повару перед тем, как добавить в еду или напиток те самые продукты, которые просили не добавлять, стоит подумать, не увезёт ли «скорая» их гостя и не вкатят ли после такого ресторану судебный иск.
Реакция на съеденное может проявится не сразу, а, скажем, на следующий день, но вероятность, что гость поймёт почему так, – очень велика. Не стоит забывать и про мгновенные реакции. Анафилактический шок наступает от нескольких секунд или минут до 5 часов от начала контакта с аллергеном. Так что если гость сообщает, что у него аллергия или непереносимость, официанту и повару перед тем, как добавить в еду или напиток те самые продукты, которые просили не добавлять, стоит подумать, не увезёт ли «скорая» их гостя и не вкатят ли после такого ресторану судебный иск.
Самые популярные запросы гостей в ресторанах
1) Аллергия – обычно человек предупреждает, что у него аллергия. Самая опасная и распространенная – на орехи, – может привести к анафилактическому шоку и даже летальному исходу. Аллергеном может быть абсолютно любой продукт – от мёда и клубники до репчатого лука и яиц.
2) Непереносимость лактозы – сюда относятся все молочные продукты – молоко, сыр, сметана, кефир, ряженка, йогурт, творог, сливочное масло, маргарин, сливки, в том числе взбитые, мороженое, нуга, молочный шоколад. Очень серьёзная проблема! Невнимательное отношение к которой может привести к тому, что гость после посещения ресторана сляжет на пару дней. Блюда риска в ресторанном меню: десерты, крем-супы, картофельное пюре (сливки или сыр), горячие блюда, соусы, напитки
3) Неперносимость глютена – невозможно понять, гость следует модному тренду в питании или у него действительно нарушение пищеварения, вызванное повреждением ворсинок тонкой кишки определёнными пищевыми продуктами. Чувствительность к клейковине есть у каждого 20-го человека. Продукты с глютеном – это злаковые культуры (пшеница, ячмень, рожь и овес), продукты из этих злаков – каши (в том числе и манная и овсяная), отруби, хлеб и любая выпечка, макароны, продукты в панировке. Даже квас и недистилированная водка.
Блюда риска в ресторанном меню: котлеты (панировка, добавление хлеба в фарш), десерты (гранола, бисквит), другие блюда где может быть хлеб или овсяные хлопья – салат, например.
4) Вегетарианство и пескетарианство – отказ от мяса, рыбы, морепродуктов, может употреблять в пищу яйца и/ или молочные продукты. Блюда риска в ресторанном меню: супы и соусы (могут быть на мясном бульоне), десерты (могут содержать желатин, который делают из костей животных).
5) Веган – строгий вегетарианец, полностью отказавшийся от всех продуктов животного происхождения. Блюда риска в ресторанном меню: практически все. Даже в зелёном салате может быть заправка на сливках, а в смузи могут добавлять йогурт. Внимательно: мёд. Некоторые веганы его не едят, так что если в блюде есть мёд, стоит предупредить гостя с веганскими запросами.
6) Безуглеводная диета – разнообразные вариации на тему кето, которой сегодня придерживается очень много гостей. Смысл её в том, что белковые продукты (мясо, рыбу, морепродукты) можно есть практически без ограничений, но все углеводные продукты (выпечка, паста, крупы, десерты и т. д.) должны быть исключены. Такой гость простит жирную подливку к мясу, но вот наличие в тарелке киноа или гренок может вызвать скандал.
7) Диета с низким количеством жиров или калорий – таким гостям не столько важен состав блюда, сколько его калорийность. Официантам ресторана стоит знать, какие блюда в меню диетические, а какие можно сделать таковыми, заменив, к примеру, заправку или убрав гарнир.
8) Отказ от сахара – сегодня все наслышаны о том, что рафинированный сахар – это наркотик, который вызывает привыкание и целый ряд различных заболеваний, поэтому многие стараются полностью исключить этот продукт из рациона. Так как на кухне ресторана чаще всего используется именно рафинированный сахар (он самый дешёвый и предсказуемый в готовке), то он может быть во многих блюдах заведения. Блюда риска: соусы и салатные заправки, каши, напитки, несладкая выпечка, даже супы.
9) Религиозные ограничения – практически каждая религия имеет свои ограничения в еде. Если не постоянные, то временные в виде постов и постных дней. Даже не обсуждается, стоит ли учитывать подобные пожелания гостей. Если обман откроется, а такая вероятность всегда есть и очень большая, ресторану грозит общение не с одним недовольным гостем, а с целой общиной.
10) Человек просто не любит какие-то конкретные продукты – у большинства из нас есть свои нелюбимые продукты. Репчатый лук, чеснок, варёная морковь в супе, петрушка в горячем, мята в десерте, кто-то не ест паслёновые, другие терпеть не могут морепродукты.
Понятно, что большинство гостей не умрёт, съев что-то из списка продуктов, которые просили не добавлять. Многие даже не заметят, что съели что-то не то, но это совершенно неоправданный риск для ресторана и его владельцев. Невнимательное отношение официанта и кухни к своим просьбам вряд ли понравится гостю и, выбирая в следующий раз, куда забежать на чашку кофе с десертом, пойти на обед с коллегами или отпраздновать юбилей, он выберет ресторан, где ему никогда не кладут лук в блюда, капучино готовят на соевом молоке, а ещё всегда предупреждают, если в выбранном им блюде есть ингредиенты, которые он не ест.
2) Непереносимость лактозы – сюда относятся все молочные продукты – молоко, сыр, сметана, кефир, ряженка, йогурт, творог, сливочное масло, маргарин, сливки, в том числе взбитые, мороженое, нуга, молочный шоколад. Очень серьёзная проблема! Невнимательное отношение к которой может привести к тому, что гость после посещения ресторана сляжет на пару дней. Блюда риска в ресторанном меню: десерты, крем-супы, картофельное пюре (сливки или сыр), горячие блюда, соусы, напитки
3) Неперносимость глютена – невозможно понять, гость следует модному тренду в питании или у него действительно нарушение пищеварения, вызванное повреждением ворсинок тонкой кишки определёнными пищевыми продуктами. Чувствительность к клейковине есть у каждого 20-го человека. Продукты с глютеном – это злаковые культуры (пшеница, ячмень, рожь и овес), продукты из этих злаков – каши (в том числе и манная и овсяная), отруби, хлеб и любая выпечка, макароны, продукты в панировке. Даже квас и недистилированная водка.
Блюда риска в ресторанном меню: котлеты (панировка, добавление хлеба в фарш), десерты (гранола, бисквит), другие блюда где может быть хлеб или овсяные хлопья – салат, например.
4) Вегетарианство и пескетарианство – отказ от мяса, рыбы, морепродуктов, может употреблять в пищу яйца и/ или молочные продукты. Блюда риска в ресторанном меню: супы и соусы (могут быть на мясном бульоне), десерты (могут содержать желатин, который делают из костей животных).
5) Веган – строгий вегетарианец, полностью отказавшийся от всех продуктов животного происхождения. Блюда риска в ресторанном меню: практически все. Даже в зелёном салате может быть заправка на сливках, а в смузи могут добавлять йогурт. Внимательно: мёд. Некоторые веганы его не едят, так что если в блюде есть мёд, стоит предупредить гостя с веганскими запросами.
6) Безуглеводная диета – разнообразные вариации на тему кето, которой сегодня придерживается очень много гостей. Смысл её в том, что белковые продукты (мясо, рыбу, морепродукты) можно есть практически без ограничений, но все углеводные продукты (выпечка, паста, крупы, десерты и т. д.) должны быть исключены. Такой гость простит жирную подливку к мясу, но вот наличие в тарелке киноа или гренок может вызвать скандал.
7) Диета с низким количеством жиров или калорий – таким гостям не столько важен состав блюда, сколько его калорийность. Официантам ресторана стоит знать, какие блюда в меню диетические, а какие можно сделать таковыми, заменив, к примеру, заправку или убрав гарнир.
8) Отказ от сахара – сегодня все наслышаны о том, что рафинированный сахар – это наркотик, который вызывает привыкание и целый ряд различных заболеваний, поэтому многие стараются полностью исключить этот продукт из рациона. Так как на кухне ресторана чаще всего используется именно рафинированный сахар (он самый дешёвый и предсказуемый в готовке), то он может быть во многих блюдах заведения. Блюда риска: соусы и салатные заправки, каши, напитки, несладкая выпечка, даже супы.
9) Религиозные ограничения – практически каждая религия имеет свои ограничения в еде. Если не постоянные, то временные в виде постов и постных дней. Даже не обсуждается, стоит ли учитывать подобные пожелания гостей. Если обман откроется, а такая вероятность всегда есть и очень большая, ресторану грозит общение не с одним недовольным гостем, а с целой общиной.
10) Человек просто не любит какие-то конкретные продукты – у большинства из нас есть свои нелюбимые продукты. Репчатый лук, чеснок, варёная морковь в супе, петрушка в горячем, мята в десерте, кто-то не ест паслёновые, другие терпеть не могут морепродукты.
Понятно, что большинство гостей не умрёт, съев что-то из списка продуктов, которые просили не добавлять. Многие даже не заметят, что съели что-то не то, но это совершенно неоправданный риск для ресторана и его владельцев. Невнимательное отношение официанта и кухни к своим просьбам вряд ли понравится гостю и, выбирая в следующий раз, куда забежать на чашку кофе с десертом, пойти на обед с коллегами или отпраздновать юбилей, он выберет ресторан, где ему никогда не кладут лук в блюда, капучино готовят на соевом молоке, а ещё всегда предупреждают, если в выбранном им блюде есть ингредиенты, которые он не ест.